2013年第三季度全国游客满意度报告发布

10月14日，中国旅游研究院在京发布2013年第三季度全国游客满意度报告。报告显示，第三季度全国游客满意度仍然处于今年以来的低位徘徊状态，处于74.29的“一般”水平。调查表明，在政府对旅游投诉管理的改善初见成效，城乡目的地整体环境正在引起各方高度重视的大背景下，指向旅行社的旅游购物、强迫消费、文明旅游等问题是影响游客，特别是团队游客满意度的关键要素。借助《旅游法》正式实施的契机，加强针对旅行社典型问题的执法监管，是提振旅游市场信心的关键举措。

报告显示，2013年第三季度全国游客满意度指数处于74.29的“一般”水平，与上一季度基本持平，同比和环比分别下降了5.75、0.20。游客在现场问卷、网络评论和质监投诉等三方面的满意度指数分别处于 “一般”水平（71.39）、“比较满意”水平（87.26）和“及格”水平（69.10），网络评论满意度指数、质监投诉满意度指数同比和环比都有所上升，现场问卷满意度指数同比和环比都有所下降。

2013年第三季度现场问卷的游客满意度为71.39的“一般”水平，同比和环比分别下降了11.84、1.91。国内、入境和出境游客满意度分别为71.31、72.17和77.23，同比和环比也都有所下降。国内游客满意度基本稳定，对住宿、旅游价格和旅游公共服务的满意度则明显低于散客。入境游客满意度环比下降较大，从入境客源地看，游客满意度从高到低依次是哈萨克、英国、加拿大、美国、澳大利亚、韩国、中国台湾、俄罗斯、泰国、马来西亚、新加坡、日本、法国、德国、中国澳门、中国香港。出境游客满意度稳定在“基本满意”水平，游客满意度较高的主要有目的地整体服务水平、突发事件应急系统、住宿、网站建设和旅游信息、服务人员仪容仪表、价格透明度、投诉系统等。满意度较低的主要有安全感、就餐方便程度、旅游价格、交通服务、中文服务、商品质量、导游和领队、购物服务人员等。

2013年第三季度网络评论调查的游客满意度稳中回升，指数为87.26，处于近年来较高的“比较满意”水平，景区游客拥堵、景区人性化服务欠缺、旅行社游览时间不够、旅游购物品质不高、娱乐项不丰富、旅游市场秩序不规范在游客评论中出现的频次较高。各指标按满意度从高到低依次是网络预订、购物、景点、回头率∕推荐度、餐饮、交通、住宿、休闲娱乐、目的地旅游形象、旅行社、性价比。满意度最低的仍是价格和旅行社。

2013年第三季度游客投诉和对质监服务的满意度稳步提升，指数为69.10，已经接近“一般”水平，同比和环比分别上升了2.70、4.76。本季度投诉程序便捷程度、投诉制度完善程度、投诉结果公示程度的满意度分别为97.52、69.75、72.18，与上季度相比都有所提升，但旅游投诉数量高于上季度。网络投诉主要集中于国内旅游市场，投诉对象主要集中在旅行社等服务运营商，占到总量的58%。

第三季度调查报告显示，城市整体环境，公共行业服务，旅游行业服务等因素对游客满意度影响较大，在现场问卷调查中，本季度游客对样本城市的旅行社、住宿、餐饮的满意度有较大提升，但对旅游公共服务、景点、购物、娱乐、交通的满意度有较大下降。本季度处于“一般满意”水平的指标依次是：旅行社、景点、交通、住宿、餐饮、娱乐、旅游公共服务，购物行业的满意度仅处于“及格”水平。

本季度大部分样本城市的游客满意度有所提升，仅有6个样本城市的游客满意度略有下降，占比10%， 温州、遵义、珠海、合肥、无锡、长沙、洛阳、承德的游客满意度指数提升较快。绝大部分城市处于“一般”和“基本满意”水平，分别占样本城市的30%和50%左右，黄山突破80分的临界点达到“满意”水平，有15%的城市尚处于“及格”水平。城市游客满意度的位次相对稳定，黄山、成都、青岛、杭州、桂林、厦门、重庆仍保持在前十名的位次。